כשלקוחות מבקשים הנחה, החזר או תנאים של מבצע אחרי שהוא כבר הסתיים, הם לא מנסים לסחוט אותנו כספית או רגשית. לפעמים, כשהם מגלים את המחיר "האמיתי" והנמוך יותר שהמוצר יכול להגיע אליו – הם מתבאסים לשלם את המחיר המלא, ואפשר להבין אותם. גם אנחנו מרגישות כך כשאנחנו נמצאות בנעליים של הלקוחות.
מה לעשות במקרה כזה? אפשר לומר "המבצע הסתיים לפני שבועיים והמבצע הבא יהיה לקראת החגים. כדאי לעקוב", ובאותה נשימה לתת הטבה אחרת בשביל ההרגשה הטובה: הנחה סמלית, מוצר נוסף חינם, קופון למקורבים וכו'.
ומה אם המבצע הסתיים רק אתמול או שלשום? אני הייתי נותנת את ההנחה, אבל הבחירה היא שלך. חשוב שבאינטראקציה כזו עם לקוח שכבר רוצה לקנות, הוא לא יישאר עם טעם מר מהיחסים ביניכם. החסד הקטן הזה יעשה לכולם טוב.
מחקרים מראים שטיפול טוב במשבר משאיר חוות דעת הרבה יותר חיובית מאשר חוויה טובה ללא משבר. אם הגיע אליך לקוח לא מרוצה ופתרת לו את התסכול בצורה נדיבה ואדיבה – זה יחזק את הקשר ביניכם יותר מאשר אילו לא היתה בעיה כלל. לקוחות, כמו אנשים בכלל, רוצים שיקשיבו להם.
הנושא הזה עולה לא מעט בקהילה שלי בפייסבוק. מזמינה אותך לדבר שם על זה ועל נושאים אחרים שמעסיקים עצמאיות ועצמאים.
