הטקסים שאנחנו עושות עם הלקוחות שלנו משמעותיים יותר ממה שנדמה. הם מסמלים את הגבולות ואת ההסכמה של הצדדים להיכנס למערכת יחסים עסקית. על "טקסים עסקיים" והחשיבות שלהם בתקשורת עם לקוחות
אני מתה על טקסים וטקסיות, ויותר מזה אני אוהבת כשדברים שלכאורה אינם קשורים מתחברים לי.
בגבולות אני מתעסקת כבר כמה שנים, ולאחרונה שמתי לב לקשר בינהם לבין טקסים.
הטקסים מכניסים משמעות לחיים שלנו ומייצרים שותפות וקהילה. בין אם זה קידוש או הבדלה, שבירת הדיסקית בשחרור או שבירת הכוס מתחת לחופה ומול עדים, החלפת חולצות אחרי משחק או נקישת מרפקים בזמן קורונה: טקס הוא לרוב הדרך שלנו להמחיש משמעות מופשטת (ממש כמו התפקיד של מטפורות בשפה), ולציין שינוי פנימי באופן חיצוני.
יותר מכך, טקסים הם הסמנים של גבולות:
חשבו על החותמת בדרכון, על גבול בין ילדות לבגרות, רווקות לזוגיות, חיים למוות – בלי טקסים לא היינו יודעים מתי בדיוק זה קורה, כי השינויים אינם כמו אלו שבגוף, שלעיתים מתרחשים ברגע אחד. יש להם חשיבות אישית, קהילתית, תרבותית. כמובן שיש טקסים שאנחנו עושים בינינו לבין עצמנו, ביחידות.
חלק גדול מההרגלים שלנו הם בעצם "טקסים": הבוקר מתחיל אחרי הקפה הראשון, האיפור מסמל את תחילת העבודה, סיגריה מסמנת את סוף הארוחה… השגרה שלנו מורכבת מהמון טקסים ולכל טקס המשמעות הסימלית שלו, שאנחנו או אחרים יצקו לתוכה. הטקסים האלו יחד יוצרים מסורות.
טקס שיש לו שותפים או קהל הוא משמעותי אפילו יותר מהטקסים שלנו עם עצמינו: הוא מסמן דברים לכל המעורבים ומאפשר הצטרפות בהסכמה.
טקס- תכסיס או מערכה
מקורה של המילה טקס במילה היוונית taxis שמשמעותה סדר, ארגון. השימוש של המילה היוונית נקשר בעיקר בסידור כוחות לקרבות צבאיים. המקבילה שלה בעברית היא 'מערכה'. אני מנחשת שיש קשר למילה 'תכסיס' שכן גם לה יש קשר לקרבות, ואת המילה טקס נהוג היה לכתוב גם עם כ'. תודו שזה מגניב!
"טקס הוא אירוע סמלי המורכב מרצף פעולות, המבוצע בסביבה מסוימת ובמחזוריות סדירה. הפעולות הסמליות המהוות את הטקס, מכילות לרוב (חלקים מאלמנטים של גוף או תנועה. ר.כ). במהלך הטקס מובעות המשמעויות החברתיות הבסיסיות בעיני המשתתפים והקשרים החברתיים ביניהם מתחזקים. באמצעות הטקס היחיד והחברה מבטאים את החשיבות שהם מייחסים לנושאים המועלים בו".
חצית גבול? ההרפתקה התחילה!
בהרצאה שלי על סטוריטלינג אני מסבירה את המבנה של "מסע הגיבור": תבנית שאופיינית לסיפורים בכלל וסיפורי הרפתקאות בפרט.
היציאה להרפתקה תמיד כרוכה בחצייה של מפתן מטאפורי, איזה סף. לא בכדי אנחנו "יוצאים להרפתקה". לסף הזה בדרך כלל יש שומר – כפי שאנחנו שמים שומרים על גבולות, שחצייתם היא טקס משמעותי. האם גבול ללא שומרים הוא גבול?
למשל בסרט האהוב "סטארדאסט" (מעין "הנסיכה הקסומה" של הניינטיז) המעבר בין העולם ה"רגיל" לעולם הקסום נעשה בחצייה של חומה (כזו שכולם חוששים לעבור). בחומה יש פתח ולידו ניצב תמיד שומר. ההרפתקה מתחילה עם חציית החומה.
במסע המשותף עם הלקוחות שלנו לעבר מטרה משותפת, גם יש סף שחצייתו מסמלת את תחילת ההתקשרות העסקית: התשלום.
קהל נכבד, הטקס עומד להתחיל
לא סתם רבבות התאכזבו השנה מביטולם של טקסי הסיום. מילא שכל השגרה נמחקה בגלל הקורונה, אבל לדלג גם על הקתרזיס של טקס הסיום?!
טקסי התחלה וסיום חשובים בדיוק מהסיבה הזו: בלעדיהם לא תמיד ברור מתי משהו מתחיל או מסתיים. הטקסים האלו חשובים במיוחד ליצירת בהירות לגבי המקום בו אנחנו נמצאים, התפקיד שלנו וההתנהגות שהולמת את המקום והקשר.
בסמנם את ההתחלה ואת הסוף הם גם מהווים מעין חוזה. כפי שאדם שמתיישב בשולחן במסעדה חותם על חוזה לא כתוב להזמין משהו מהתפריט. חוזים קשורים גם הם בטקסים: חוזה הוא ביטוי משפטי וחברתי להסכמה הנובעת מ"מפגש רצונות" בין שני צדדים כשירים. כשאדם מתיישב במסעדה (יודעים מה, פעם אולי היה הבדל בין השולחנות שבחוץ לאלו שבפנים, היום פחות) יש במעשיו הצהרה שנובעת מנורמות חברתיות מסוימות.
אבל לא כל העסקים מחתימים את הלקוחות שלהם על חוזים לפני תחילת העבודה, ולא כולנו גובות מקדמה (מומלץ בעבודות גדולות שדורשות התחייבות) או מקפידות על דמי ביטול.
אני ממליצה על זה בחום – בלהט ממש, אבל אם מסיבה כלשהי את לא גובה מקדמה לפני תחילת העבודה (כלומר את מתחילה לעבוד לפני שהכסף אצלך) – כדאי לבדוק שיש לך "טקס התחלה" עם הלקוח שלך, שברור לשני הצדדים.
מטרת הטקס לציין את הגבול שממנו היחסים שלכם יהפכו ליחסים עסקיים, שיש בהם מחויבות, אחריות ורצון. וכן, צריכה גם להיות בהם תמורה מוסכמת (אם הסתבכת עם זה, כדאי לך לקרוא את הפוסט שלי על עבודה עם חברים).
גבולות ברורים: חתימה על חוזה ומקדמה
חשיבותה של מקדמה אינה רק לבסס תזרים מזומנים לעסק: זהו טקס, שמסמל הסכמה של הלקוח ליהפך לכזה ולהתחיל יחסים עסקיים איתנו.
עד אז הוא לא לקוח – הוא עול"ל (עוד לא לקוח).
כשמוותרים על הטקס הזה, כמו בעבודה עם חברים או בעבודה בחינם – הצרות יכולות להתחיל ויתר הגבולות – להתמוסס. זו הדרך שלי כלקוחה להראות (לא להגיד! מעשים חשובים יותר ממילים) שאני נכנסת לעסק הזה, שאני בפנים.
בהרצאות שיזמתי נהגתי לכתוב את שמות המשתתפות על מדבקות: רציתי שנשים יבינו שבמפגש עסקי חשוב להזדהות, ואהבתי להדביק את המדבקות על הבגד בעצמי, או להציע לנשים שמגיעות בבוקר את המדבקות שלהן.
זה היה טקס ההיכרות שלנו, ה"נעים מאוד".
מרגע שאשה מסתובבת עם השם שלה על מדבקה של "נעים מאוד" היא לוקחת חלק אקטיבי במפגש. תמיד סיקרן אותי לראות כיצד נשים מגיבות לפעולה הזו – זה גילה לי עליהן הרבה, ובעיקר על המוכנות שלהן "לצאת החוצה" ולפגוש את העולם בכובע העסקי שלהן.
טקס ההתחלה שלי: "אני שולחת לך זימון במייל"
בעבודתי כמעצבת פנים היו לי לא מעט טקסים: ההתחלה היה חתימה על הצעת המחיר והערותיה, והפיכתם לחוזה רשמי. איתה בא תשלום ראשון ופגישה ראשונה.
חשבתי, שבפגישות הייעוץ שאני עושה אין לי טקס כזה, שכן אני לא גובה תשלום מראש אלא בסוף הפגישה. למעשה יש לי טקס והוא קטן: שליחת הפגישה ביומן ובה כל הפרטים עליהם סיכמתי עם הלקוחה בטלפון היא הטקס שלי: מועד הפגישה, המיקום שלה, העלות שלה ושורה שתיים על התוכן.
זהו מפגש הרצונות שסיכמנו בשיחת הטלפון הראשונה שלנו. הפגישה שתגיע אחריו תהיה פגישה עסקית לכל דבר.
עם הסיכום הזה האישה שמולי הפכה ממתעניינת ללקוחה.
אילו רציתי לגבות דמי ביטול על הפגישה (אני לא גובה, כי לא ביטלו לי עד היום אבל אולי יום יבוא ויגיע הלקוח שיביא לי את #הסעיף) יכולתי לעשות זאת אחרי הטקס הזה, וכמובן חשוב היה להבהיר את זה ולהצהיר על זה עם ההסכמה לפגישה.
עוד רעיונות לטקס התחלה
- פגישת התחלת עבודה, בה חותמים על החוזה ומפקידים מקדמה
- פתיחת קלסר עם שמם של הלקוחות
- חללים שונים - יחסים שונים: מכינים קפה במטבחון וכשעולים למשרד - הפגישה מתחילה
- הלקוח מקבל מתנה כלשהי שתשמש אותו בהקשר העסק (למשל תיקיה ממותגת + דיסק און קי)
ומה אם הגבולות אינם תלויים רק בך?
הרבה עסקים כן מתחילים בגביית מקדמה או חתימה על חוזה.
אלא שבמקרים רבים נקודת הסיום היא דווקא הבעייתית, במיוחד בעסקים שנותנים שירותים שמעורבים בהם בעלי מקצוע אחרים (מי אמרה עיצוב פנים?) – אני שומעת המון על תהליכים שמעולם לא הסתיימו. גם לי היו פרויקטים שלא תמיד ידעתי מתי הם הסתיימו רשמית והם סתם התמוססו להם לאט.
יש מקרים בהם אנחנו נרגיש שהפרויקט הסתיים אבל הלקוח ירגיש אחרת. בדיוק לשם כך הטקס חשוב.
בעיצוב פנים למשל, אני אולי סיימתי את העבודה שלי, אבל הבית עדיין "לא גמור". ספקים אחרים עדיין לא סיימו את עבודתם, נשארו דברים קטנים נוספים לקנות או להתקין. בפרויקטים רבים נותרת תחושה שאינם גמורים – מה שמקשה על גביית התשלום האחרון.
לשם כך כדאי לכונן איזה "טקס סיום" סמלי, שיכריז, שגם אם הפרויקט לא גמור, הרי שהגענו לנקודת הסיום של היחסים העסקיים בינינו, ואם נרצה להמשיך מכאן נצטרך לכונן חוזה חדש.
על הטקס הזה כדאי להצהיר עם תחילת העבודה.
הנה כמה טקסים שאספתי לכם משלל מקצועות:
- אצל מעצבות פנים רבות זה יום צילום. כשלא מצלמים – רבות מביאות מתנה לבית החדש של הלקוחות.
- (בסדנא) צילום של הלקוחות עם המוצר,שעולה לעמוד העסקי בפייסבוק, ממנו רובן מגיעות. מי שמגיעה לסדנא יודעת כבר כיצד זה יסתיים ומה משמעות הפריים.
- הצילומים בסיום עוזרים גם לאחרות לסיים את העבודה שלהן, ולסמן שתם הזמן של הסדנא.
- כשמתקרבים לסיום של עבודה אפשר לשלוח מייל התראה ללקוח (שים לב! גבול לפניך!) שהפגישה הבאה היא האחרונה שלנו, או שנותרו לפרויקט X שעות עבודה.
עוד רעיונות לטקס סיום
- תיוק הדפים של סיכום הפגישה בקלסר הממותג של העסק
- בסדנא: צילום של הלקוחות עם המוצר ופרסום הצילום בעמוד העסקי
- חלוקת כרטיסי ביקור
- שליחת מייל מסכם (לעיתים עם פרטים שכדאי לשמור מהפרויקט)
- שליחת מייל מסכם עם בקשה להמלצה באתר שלך או בעמוד עסקי
- כשיש מסירה של מוצר (למשל צילומים) - משלוח שלו עם תודה
תם הטקס
חלק מהחשיבות שבהתבוננות סקרנית על הטקסים שלנו, בעיקר אלו הקשורים להרגלים שלנו, היא בהבנה של המשמעות שלהם. ככל שנבין טוב יותר מה הטקס מסמל או מסמן – נוכל לשנות את הטקס או לשנות את המשמעות שלו, או אפילו להדגיש אותה – על פי רצוננו.
תודה לקהילת הנעימות שלי, ששיתפה אותי בטקסים שלה.
אם גם לך יש טקסים בעסק שלך שמצביעים על שינויים בסטטוס של העבודה או של היחסים עם הלקוחות – שלא כתבתי או חשבתי עליהם – אני ממש אשמח לשמוע עליהם בתגובות! זה יכול להיות יופי של טקס סיום.
רוצה לדעת עוד על התבנית של מסע הגיבור והסמליות שלה לתהליך העבודה עם לקוחות?
ההרצאה שלי "והלקוח הזה הוא אני: סטוריטלינג בתקשורת עם לקוחות" מדברת בדיוק על זה. היא תעזור לך לא רק לכונן טקסים אלא בעיקר להשתמש בתבניות של סיפור ודימויים כדי לשפר שיחות מכירה, ולהסביר טוב יותר את הערך של העבודה שלך עבור הלקוחות שלך.
לפוסט הזה יש 2 תגובות
טקס ההתחלה שלי הוא החתמת הלקוח על הזמנת עבודה. כמעט תמיד אני גובה מקדמה בגובה 50% (תלוי בלקוח ובגודל העבודה). פעם חששתי לבקש מקדמה מלקוחות, כי לא היה נעים לי כמובן, אבל מודה שבעקבות ההרצאות שלך ושיחות עם קולגות קיבלתי אומץ לעשות את זה, והצעד הזה פשוט מוכיח את עצמו.
טקס סיום שאני כל הזמן אומרת לעצמי שאני צריכה לעשות, אבל לא עושה כי לא נעים לי: לבקש המלצה.
זה אחלה טקס סיום. זה גם מכניס את צבירת ההמלצות לרשימה מסודרת אצלינו, כלומר לחלק מצהליך, אחרת זה יילך לאיבוד. זה משהו שהייתי עושה פעם עם לקוחות בעיצוב פנים, ואחר כך בהרצאות – עם שליחת המייל המסכם.